Fragen Sie einen Agenturgründer, wie wichtig die Kundenbindung ist, und er wird Ihnen wahrscheinlich sagen, dass es der wichtigste Aspekt ihres Geschäfts ist. Diese Wahrheit ist nicht nur für Agenturen einzigartig, sondern erstreckt sich auf Unternehmen aller Formen und Größen. Kunden zu halten, ist entscheidend für ein erfolgreiches Geschäft. Ali Cudby ist der Autor von Keep Your Customers, einem gefeierten Buch zu diesem Thema und sagt:
"Die meisten Studien zeigen, dass es zwischen 6 bis 7 Mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als die Kunden zu halten, die man bereits hat."
Kunden erfolgreich zu halten, fördert die Treue und die Wahrscheinlichkeit von neuen Kundenempfehlungen - eine der besten Quellen für die Lead-Generierung. Falls Sie es noch nicht getan haben, schauen Sie sich unbedingt unseren anderen Leitfaden an: 18 bombensichere Ideen für die Lead-Generierung von Agenturen.
Kunden zu halten ist absolut entscheidend, rein aus wirtschaftlicher Sicht. Kundenabwanderung ist teuer, weil die Zeit, der Aufwand und die Ressourcen, um neues Geschäft zu gewinnen, erheblich sind - besonders in einem wettbewerbsintensiven Markt. Jüngste Forschungen von CallRail deuten darauf hin, dass Agenturen im Durchschnitt jährliche Kundenabwanderungsraten von über 40% verzeichnen, was die Wichtigkeit der Kundenbindung unterstreicht.
Laut einer Untersuchung der Bedford Consulting Group sinken die Dauer der Beziehungen zwischen Agenturen und Kunden im Laufe der Zeit. Zurück in den goldenen Tagen der Werbung in den 1980er Jahren, lag die durchschnittliche Kundenbindung bei über 7 Jahren, was eine Ewigkeit im Vergleich zu weniger als der Hälfte dieser Zeit im Jahr 2013 ist. Wenn sich der Trend fortsetzt, könnten wir bis 2026 auf Kundenbeziehungen von unter 2 Jahren blicken.
Deshalb haben wir diesen Leitfaden geschrieben. Wir wollten von führenden Gründern digitaler Agenturen erfahren, welche ihre besten Kundenbindungsstrategien für ihre jeweiligen Agenturen waren. Ein großes 'Dankeschön' geht an die Gründer, mit denen wir gesprochen haben und die großzügig ihre Ideen und Erfahrungen zu diesem Thema mit uns geteilt haben.
1. Konzentration auf die geschäftlichen Herausforderungen
Agenturen sind gut ausgestattet, um Marketingherausforderungen und Marketingziele zu bewältigen, aber eine der wichtigsten Strategien zur Kundenbindung besteht darin, sich auf die Geschäftsherausforderungen und Geschäftsziele zu konzentrieren.
Amanda Walls, Gründerin und Direktorin der in Manchester ansässigen Digitalagentur Cedarwood Digital sagt:
"So einfach es auch klingt, unsere Hauptstrategie zur Kundenbindung dreht sich darum, Ergebnisse an die Geschäftsziele und den ROI des Kunden zurückzubinden."
Die Agentur trifft sich vierteljährlich mit ihren Kunden und überprüft die Marketing-Leistung, wie sie sich auf die Geschäftsleistung bezieht. Amanda sagt, dass dies sehr wertvoll ist, weil es ihnen hilft, den Wert ihrer Dienstleistungen für das Unternehmen besser zu verkaufen und eine bessere Zustimmung von allen Stakeholdern zu erhalten.
Diese Art von Berichterstattung, die Cedarwood Digital bietet, wird noch besser, wenn die Agentur Marketingziele mit Geschäftszielen verbindet und den Kunden daran erinnert, wie die Agentur dabei hilft, die Gesamtleistung des Unternehmens zu verbessern.
2. Zeigen Sie Ihren Wert
Reporting ist eine Standardaktivität für jede digitale Agentur und dient als hervorragende Möglichkeit, den durch die Agentur generierten Wert zu präsentieren. Verschiedene Kunden/Stakeholder benötigen unterschiedliche Berichtsniveaus und Berichtshäufigkeiten. Das gängigste Reporting in Agenturen erfolgt monatlich, kann jedoch auch durch quartalsweise, halbjährliche oder jährliche Berichte ergänzt werden.
Einige Kunden könnten wöchentliches Berichten oder vielleicht sogar tägliches Berichten im Kampagnenmodus erfordern, abhängig vom Service und der Ergebniskadenz. Am Ende des Tages ist das Berichten eine große Aufgabe und besonders schwierig, wenn es über mehrere Kunden und mehrere Kampagnen hinweg ausgeführt wird.
Idealerweise sollten Sie sich auf Automatisierungstools wie SEOptimer's White Label Reports verlassen, um schöne, weiß etikettierte, kundenfertige Berichte auf Knopfdruck zu erstellen.
3. Eine starke Beziehung aufbauen
Digitale Agenturen sind Dienstleistungsunternehmen und die meisten nutzen Account-Based Marketing (ABM), das im Kern auf den Aufbau von Beziehungen ausgerichtet ist. Eine gute Beziehung ab dem ersten Tag zu fördern, wird Ihnen helfen, den Kunden zu gewinnen, aber diese Beziehung über die Zeit hinweg auszubauen, wird Ihnen helfen, diesen Kunden langfristig zu halten.
Werden Sie ein strategischer Partner
Mastermind-Gruppen von Agenturen und Leadership-Coaches sprechen oft über die Wichtigkeit, für Ihre Kunden eher ein strategischer Partner als ein Dienstleister zu werden. So sehr, dass einige digitale Agenturen sich offen als "strategische Partner", nicht als "Agenturen" vermarkten:
Wir sind nicht nur eine Agentur, wir sind Ihr Partner.
Strategische Marketingplanung ist keine leichte Aufgabe. Wir sind stolz darauf, unseren Kunden eine schlüsselfertige Lösung anzubieten, die darauf ausgelegt ist, alle ihre #Marketing benötigt, unabhängig davon, wo sie sich auf ihrer Reise befinden.https://t.co/xxDMzDOEJO pic.twitter.com/EpEMFiX654— Ed2Market (@_ed2market)26. August 2022
James De Roche ist der Gründer und geschäftsführender Partner von Lead Comet, einer SEO-Agentur, die sich auf B2B-Kunden spezialisiert hat und stimmt diesem Ansatz voll und ganz zu.
"Der Schlüssel zur Kundenbindung besteht darin, nicht nur als Lieferant wahrgenommen zu werden. Stattdessen möchten Sie sich als strategischer Partner positionieren."
James sagt, wenn es darum geht, dies tatsächlich zu tun, ist der Schlüssel Ihre Fähigkeit, Dateneinblicke in umsetzbare Schritte zu übersetzen, um das Geschäft des Kunden zu vergrößern. Wirklich geht es ganz um Ihre Fähigkeit, erfolgreich in die Geschäftsstrategie und -ausrichtung einzubringen.
"Positioniere dich immer als Partner. Vermeide die Zone des Anbieters. Es ist schwer, aus diesem Bereich herauszukommen, wenn du einmal dort hineingeraten bist."
Seien Sie am Erfolg des Kunden interessiert
Agenturgründer sagen oft zu ihren Kunden "Ihr Erfolg ist unser Erfolg". Das ist großartig, aber es sollte nicht nur ein Floskel sein, Sie und Ihr Team sollten es wirklich glauben.
Brock Murray, Mitbegründer und COO der Digitalagentur seoplus+ sagt, dass der Aufbau starker Kundenbeziehungen nicht nur bedeutet, warm und zugänglich zu sein, sondern auch verantwortlich zu sein und ihr Geschäft zu behandeln, als wäre es sein eigenes. Diese Idee, in den Erfolg des Kunden investiert zu sein, durchdringt das Team und die Werte der Agentur:
Sich über jeden ausgegebenen Dollar des Kunden den Kopf zu zerbrechen und immer über die Rendite (ROI) nachzudenken und zu sprechen, hilft Ihnen dabei, die Kommunikation zum Kunden zurückzurahmen und zu verstärken, wie sehr Sie in ihr Geschäft investiert sind.
Lernen Sie die Menschen kennen
Der Aufbau von Beziehungen dreht sich nicht nur um Geschäftliches. Ein Teil jeder guten Beziehung ist es, ein Gleichgewicht und eine Vielfalt von Themen und Ideen in Ihrem Diskurs zu bewahren. Einfach ausgedrückt, die Menschen kennenzulernen, die Ihre Kunden sind, trägt weit dazu bei, eine stärkere Beziehung aufzubauen.
Robin Dimond ist der CEO der in Florida ansässigen Digitalagentur Fifth & Cor und bezeugt diesen Ansatz:
"Eine Top-Kundenbindungsstrategie, die wir bei Fifth & Cor anwenden, ist das Bereitstellen eines personalisierten Kundenerlebnisses. Keine zwei Kunden sind gleich, und das verstehen wir. Wir nehmen uns die Zeit, unsere Kunden dort abzuholen, wo sie stehen, und bieten maßgeschneiderte Lösungen für jede Marke an."
Robin fährt fort zu sagen, dass der Wert, die Kunden persönlich kennenzulernen, unglaublich wertvoll ist.
"Einen persönlichen Touch hinzuzufügen, indem wir ihre Geburtstage, Jahrestage, bevorstehende Urlaube und vieles mehr kennen, hilft zu zeigen, dass wir uns kümmern und erweitert diese personalisierte Kundenerfahrung auf eine authentische Weise."
4. Sei proaktiv
Proaktivität ist eine jener Kundenbindungsstrategien, die gleichzeitig auch als Wachstums- und Neugeschäftsstrategie dient. Dies hängt auch etwas mit einigen der vorherigen Strategien zusammen, denn proaktiv zu sein und dem Kunden neue Ideen und Ansätze vorzuschlagen, zeigt, dass Sie nicht nur ihre Ziele verstehen, sondern dass Sie auch in ihren Erfolg investiert sind, und es hilft Ihnen außerdem, diese persönliche Beziehung aufzubauen.
Einige Agenturen verwandeln proaktive Ideenfindung in einen kontinuierlichen Agenturprozess, indem sie sie in die monatliche oder vierteljährliche Strategiearbeit mit dem Kunden integrieren. Zum Beispiel könnten Sie Ihrem Kunden Ideen vorschlagen wie:
- 10% des Marketingbudgets sollen für eine völlig neue Umsetzung verwendet werden
- Mindestens 1 neuer Kreativ-/Anzeigen-/Zielgruppentest pro Quartal
- Testen Sie einen neuen Tonfall oder CTA, um den Unterschied in der Leistung zu messen
- Ändern Sie die Wettbewerbergruppe oder suchen Sie außerhalb Ihrer Kategorie nach kreativer Inspiration
- Erkenntnisse aus angrenzenden Dienstleistungsbereichen oder anderen Kunden übernehmen
Manchmal geht es einfach darum, etwas völlig Neues auszuprobieren. Zum Beispiel haben in der B2B-Marketing-Umfrage von HubSpot in diesem Jahr sagenhafte 71% der B2B-Marketer angegeben, dass sie planen, ihre Investitionen in Influencer-Marketing zu erhöhen!
Die Suche nach interessanten Trends und Möglichkeiten wie diese könnte das Interesse Ihres Kunden wecken, besonders wenn es auf den Geschäftswert zurückgeführt werden kann.
Abgesehen davon, dass Sie proaktive Ideenfindung in Ihre Agenturprozesse integrieren, gibt es auch bestimmte Situationen, in denen Sie proaktiv auf Kunden zugehen sollten, um neue Ideen oder Vorschläge für Marketingstrategien zu unterbreiten. Beispiele für solche Situationen umfassen:
- Während wirtschaftlicher Unsicherheit, wie der aktuellen wirtschaftlichen Verlangsamung nach der Pandemie
- Während grundlegender Veränderungen in der Marketingbranche (z.B.: iOS 14.5, Metaverse, Web3 usw.)
- Vor saisonalen Höhepunkten (Feiertage, wichtige Daten oder Jahreszeiten)
- Wenn ein neuer Wettbewerber auf den Markt kommt oder bestehende Wettbewerber etwas anderes tun
5. Regelmäßige Kommunikation aufrechterhalten
Die Aufrechterhaltung einer hohen Qualität und häufiger Kommunikation mit dem Kunden ist wahrscheinlich die offensichtlichste Strategie zur Kundenbindung für ein Dienstleistungsunternehmen. Es kommt jedoch alles auf die Ausführung an, denn es ist eine Sache, sich zu guter Kommunikation zu verpflichten, und eine andere, sie auch gut umzusetzen.
Vito Vishnepolsky ist der Gründer der kanadischen B2B-Digitalagentur Martal Group. Vito verwendet einen Kommunikationskalender, um seine Kundenkommunikation zu planen und zu verwalten, mit einer Mischung aus E-Mail, Anrufen und LinkedIn:
CRM- und Agentur-Workflow-Tools haben Kontaktverfolgung, Pipelines und Kalenderfunktionen, aber die meisten Agenturen nutzen diese Funktionalitäten hauptsächlich nur für Neukundengeschäft und Lead-Pflege. Aber sie können definitiv auch für die Planung von Kundenbindungs-Kommunikation verwendet werden.
"Nutzen Sie Ihren Kommunikationskalender strategisch, um die Kundenansprache, Termine zu verwalten und Möglichkeiten für Up-Selling und Cross-Selling zu schaffen."
Wie Vito sagt, steigen die Möglichkeiten für Up-Selling dramatisch, wenn die Kommunikation zunimmt und man die Erweiterung des Kundenkontos durch neue Dienstleistungen direkt an die Geschäftsergebnisse des Kunden knüpfen kann.
6. Überraschung und Freude
Überraschung und Freude ist ein gängiger B2C-Marketingbegriff, bei dem große Marken wie Taco Bell, Kleenex, Master Card und andere "Überraschungs- und Freudeaktionen" für ihre Kunden durchführen, um auf sich aufmerksam zu machen und PR-Wert zu erfassen. Sie können über einige dieser Aktionen in dem Artikel von Inc lesen.
Aber für digitale Agenturen kann diese Idee von "Überraschung und Freude" eine effektive Strategie zur Kundenbindung sein. Es müssen keine großen Überraschungen wie eine kostenlose Marketingstrategie (lol) sein, aber auch kleine Dinge wie das Mitbringen von Keksen oder Cupcakes zu einem Kundentreffen oder das Mitbringen unerwarteter Gegenstände zu einem Brainstorming, wie Fidget Spinner oder Gyro-Räder. Alles, was aus dem Gewöhnlichen heraussticht und dem Kunden ein Lächeln ins Gesicht zaubert.
Geschenkboxen für Kunden
Um ein Kundenjubiläum zu feiern (wie ihren 1-jährigen Jahrestag mit Ihrer Agentur), warum nicht eine Gourmet-Geschenkbox oder sogar eine schöne personalisierte Geschenkbox senden:
Laufende Belohnungen
Simon Brisk, Gründer der Digitalagentur Click Intelligence, sendet persönliche Erinnerungen an Kunden, um sie daran zu erinnern, dass sie seine oberste Priorität sind.
"Als Unternehmensrichtlinie haben wir halbjährliche Vorteile in Form von Serviceguthaben oder Kampagnenguthaben ab einem Monat für alle unsere Kunden eingeführt."
Dies hat sich für Simons Agentur als sehr erfolgreich erwiesen, da sie langfristige wiederkehrende Kunden sichert, und er führt diese Strategie als Hauptgrund dafür an, dass einige seiner Kunden bereits 8 Jahre alt sind!
7. Belohnung (und Anreize) für Empfehlungen
Wie wir in unserem Artikel über die Lead-Generierung für Agenturen besprochen haben, sind Empfehlungen die beste Quelle für neues Geschäft für die meisten Agenturen. Daher ist es eine bewährte Methode, Ihre bestehenden zufriedenen Kunden um Empfehlungen zu bitten. Sie können dies jedoch auch fördern und Ihre Kunden für ihre Empfehlungen belohnen, was auch als Strategie zur Kundenbindung dient. Zwei großartige Ergebnisse zum Preis von einem!
Plattformen wie Referral Factory und andere können Ihnen dabei helfen, Ihr Empfehlungsprogramm aufzubauen, schauen Sie sich die vollständige Liste im Leitfaden des Digital Agency Network an. Aber wenn Sie nicht viele Kunden haben, können Sie auch lo-fi gehen und sie einfach bitten, warme Einführungen für Sie zu machen. Das ist wahrscheinlich der beste Weg, um zu beginnen.
Dann, wenn es Ihnen gelingt, einen empfohlenen Interessenten zu konvertieren, vergessen Sie nicht, Ihren Kunden als 'Dankeschön' mit einem Geschenk zu belohnen.
8. Zusammenarbeit mit anderen Agenturen
Einige Kunden arbeiten mit mehreren Agenturen zusammen, die alle unterschiedliche Marketingfunktionen übernehmen, z. B.: PR, Medien, Digital, Kreativ usw.
Mit mehreren Agenturen im Spiel ist es möglich, dass einige Funktionen sich überschneiden. Zum Beispiel könnte die Kreativagentur die Fähigkeiten haben, eine Social-Media-Kampagne zu liefern, aber das könnte auch die Digitalagentur. Also, wer macht die Arbeit? Diese Überschneidungen können Spannungen oder Konflikte erzeugen.
Indem Sie sich als strategischer Partner des Kunden positionieren, können Sie Ihre Agentur über die anderen erheben und eine Führungsrolle übernehmen. Etwas, das tatsächlich Arbeit aus den Händen des Kunden nimmt.
Wenn du in der Führungs- oder Organisationsposition bist, machst du dich zu einem noch wichtigeren Partner und gewährleistet eine langfristige Einbindung in die Zukunft.
9. Unter Versprechen, Übererfüllen
Agenturgründer sprechen immer davon, 'Erwartungen zu setzen', aber der Trick besteht darin, niedrig anzusetzen und weniger zu versprechen, während man scheinbar mehr liefert. Rory Gillett ist der Gründer von Parlez Creative, einer SEO-Agentur und sagt, dass diese Kundenbindungsstrategie keine bahnbrechende, aber eine lohnenswerte ist.
"Als SEO-Agentur können und werden wir keine Ergebnisse garantieren. Stattdessen managen wir Erwartungen, wissend, dass wir sie aller Wahrscheinlichkeit nach übertreffen werden. Indem wir dies immer wieder tun, können wir Kunden halten und kritische Beziehungen bewahren."
Der am längsten laufende Kunde von Parlez Creative ist 5 Jahre. Rory sagt, dass sie die Website, das Geschäft, ihr Budget und den Markt kritisch analysiert haben und daher in der Lage waren, vernünftige Erwartungen zu stellen und den Kunden nicht aufgrund von wunschdenken Versprechungen zu gewinnen.
Rory sagt, dass viele Unternehmen in der Vergangenheit von SEO-Haien schwer getroffen wurden. Agenturen und Einzelpersonen, die Ergebnisse innerhalb von Wochen garantierten, aber unweigerlich nicht lieferten und die Geschäftsinhaber mit leeren Taschen zurückließen. Stattdessen ist der Ansatz von Parlez Creative realistisch zu sein, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, ihr Vertrauen zu behalten und wiederholt über die Zeit Ergebnisse zu erzielen.
10. Gemeinsam Preise gewinnen
Diese Strategie ist etwas umstritten, da viele Agenturen sagen, dass sie sich keine Sorgen um Auszeichnungen machen, aber es kommt wirklich darauf an, was die Prioritäten Ihrer Kunden sind. Einige Kunden mögen die Idee, preisgekrönte Arbeit zu schaffen, und wenn das der Fall ist, ist es für beide Seiten vorteilhaft, sie in Bezug auf die Erstellung des Einreichungsantrags und die Erledigung der Vorarbeiten zu unterstützen, um die Arbeit zu präsentieren.
Es gibt definitiv einen Wert in der PR und Berichterstattung, wenn man auf der Shortlist steht oder noch besser, einen Branchenpreis gewinnt. Für einige Kunden bestätigt die Erstellung von preisgekrönten Arbeiten mit ihrer Agentur ihre Entscheidung, mit dieser Agentur zusammenzuarbeiten und führt in Zukunft zu mehr Aufträgen. Auch wenn dies vielleicht weiter unten auf der Liste steht, ist es dennoch eine effektive Strategie zur Kundenbindung für den richtigen Kunden.
Nächste Schritte
Was denken Sie? Wenn Sie eine dieser Kundenbindungsstrategien für Agenturen nutzen, würden wir gerne über Ihre Erfahrungen und Gedanken hören. Tweeten Sie uns @seoptimer.
