Kundeonboardingprocessen er en stadig vigtigere del af salgs- og marketingtragten.
Ikke alene introducerer du en ny klient til dit team, men du introducerer også dit team til klienten.
Denne guide vil hjælpe dig med at forstå, hvordan du effektivt onboarder dine kunder og på en måde, der får dem til at føle sig som værdsatte kunder.
Du vil lære de præcise trin i en effektiv klient onboarding-proces og nogle bedste praksisser at huske på, når du designer din onboarding-strategi.
Hvad er klient onboarding-processen?
Før vi dykker ned i trinene i en klient onboarding-proces, lad os først diskutere, hvad processen indebærer.
Kundeonboarding er en proces, der har til formål at besvare eventuelle spørgsmål, en ny kunde måtte have efter at have tilmeldt sig en virksomheds tjenester eller produkter.
Målet er at "få nye kunder til at føle sig hjemme" og at opbygge et langvarigt, gensidigt fordelagtigt forhold for både kunden og virksomheden.
En effektiv klient onboarding-proces vil resultere i tilfredse klienter, der har klare forventninger og en forståelse af projektleverancerne.
Strømlining af din klient onboarding-proces er afgørende for at skalere din virksomhed. Dette kan opnås ved at finde løsninger på de tidskrævende aspekter af processen.
Hvorfor Er Klient Onboarding Processen Vigtig?
Nå, der er en masse data, der viser, at størstedelen af en virksomheds indtægter kommer fra eksisterende kunder.
Den eneste måde at få kunder, der bliver hos dig, er at behandle dem ordentligt på vej ind og, som vi sagde, få dem til at føle sig hjemme. Jo mere værdi du kan give dine kunder på vej ind, jo mere værdifulde vil disse kunder være for dig i det lange løb.
Kundeonboardingprocessen sætter tonen for forretningsforholdet fremadrettet.
Bedste praksis for klient onboarding
Lad os kort diskutere nogle af de bedste praksisser, du bør huske på, når du udvikler din klient onboarding-proces.
Personliggør og Automatiser Oplevelsen
Du ønsker ikke, at dine nye kunder skal tænke og føle, at de bare er endnu en af mange betalende kunder hos dit bureau eller din virksomhed.
I stedet vil du gerne få dem til at føle sig værdsat fra starten af jeres forretningsforhold. Du kan gøre dette ved at personalisere klientens onboarding-proces.
Nu, dette betyder ikke, at du ikke skal benytte forskellige marketing- og workflow-automatiseringsværktøjer. Faktisk bør du helt sikkert forsøge at automatisere processen så meget som muligt. Men selv med automatisering kan du stadig personliggøre hele processen.
Automatisering kan hjælpe dit team med at spare tid, og det etablerer et grundlæggende niveau af konsistens i at producere en tilfredsstillende kundeoplevelse.
Giv Værdi Tidligt
Det er vigtigt at bevise over for din kunde, at de traf den rigtige beslutning, da de tilmeldte sig dine tjenester eller produkter.
I stedet for at vente på, at klienten er fuldt onboardet, bør bureauer og virksomheder forsøge at levere en form for værdi til klienten, selv under onboarding-fasen.
Selvfølgelig, du vil ikke være i stand til at opnå store mål og milepæle i denne fase, men prøv at give klienten noget, de vil værdsætte fra starten.
For eksempel, hvis du tilbyder SEO-tjenester, kan du præsentere kunden for en omfattende rapport om deres hjemmesides SEO-ydeevne, selv før kick-off mødet.
Opret en Kommunikationsplan
Regelmæssig kommunikation med en klient under onboarding-fasen vil sikre, at begge parter ved, hvor de står med hinanden.
På grund af dette bør dit team oprette en kommunikationsplan med klienten. Denne plan vil tydeliggøre, hvor regelmæssigt dit team vil opdatere klienten om projektets fremgang og milepæle.
Heldigvis kan de fleste marketing- og workflowværktøjer hjælpe med at automatisere denne proces. For eksempel, hvis du tilbyder SEO-tjenester, kan du sende planlagte SEO-rapporter af dine kunders hjemmesider ved hjælp af SEOptimer’s white label SEO-rapporteringsværktøj.
Etabler Forventninger Tidligt I Onboarding Processen
Det er vigtigt at etablere forventninger tidligt i onboarding-processen, så klienten ikke har nogen misforståelser om, hvad han eller hun kan få ud af forholdet.
Kundens forventninger skal være i overensstemmelse med, hvad du laver, hvis du vil sikre, at de er tilfredse med resultatet af de tjenester eller produkter, du leverer.
Endnu en gang, lad os forestille os, at dit marketingbureau leverer SEO-tjenester for en klient. Fra starten skal du præcisere, at øgede placeringer i søgemaskiner ikke nødvendigvis vil resultere i en stigning i salget.
Lyt til klienten
Dette er en af de vigtigste ting at huske på under klientens onboarding-proces. Dit team bør have en krystalklar forståelse af klientens behov og mål.
Sørg for, at du og hele dit team lytter nøje til kunden for at forstå, hvordan din agentur kan hjælpe dem med at nå deres mål.
Kunde Onboarding Proces Trin
Der er ikke en "one size fits all" klient onboarding-proces. Trinene i én virksomheds onboarding-proces er normalt forskellige fra trinene i en anden virksomheds onboarding-proces.
Derfor er det vigtigt at tilpasse din onboarding-proces efter dine behov. Unødvendigt at sige, her er trinene for en standard klient onboarding-proces. Føl dig fri til at tilføje nogle ekstra trin, som du finder passende.
Trin 1: Kunde Onboarding Spørgeskema
Som vi nævnte tidligere, er det vigtigt, at du har en klar forståelse af din klients behov.
For at sikre, at dit team har en klar idé om kundens behov, bør du oprette et kundetilfredsheds spørgeskema og sende det til alle nye kunder.
Dette spørgeskema skal besvare følgende spørgsmål:
- Hvad er dine forretningsmål?
- Hvorfor valgte du vores bureau/virksomhed til at hjælpe dig med dine behov?
- Hvordan tror du, at vi vil kunne hjælpe dig med at nå dine forretningsmål?
- Hvad er dine marketingmål?
- Har du nogen tidligere erfaringer med andre lignende tjenesteudbydere? Hvis ja, levede de op til dine forventninger, og hvorfor besluttede du at afslutte partnerskabet?
- Hvad er dine et-, fem- og tiårige forretningsmål?
- Hvad vil gøre dette til et succesfuldt forretningsforhold?
Som en del af spørgeskemaet, skal du også bede klienten om at udfylde alle de nødvendige forretningsoplysninger.
Dette inkluderer firmanavn, skatte- og virksomhedsregistreringsoplysninger, forretningsadresse, kontaktoplysninger for nøglepersoner samt kundens tilgængelige budget.
Med alle de oplysninger, der er indsamlet i klientens onboarding-spørgeskema, vil dit team være i stand til at udarbejde et forslag og en kontrakt - hvilket fører os til næste trin.
Trin 2: Arbejdsomfang, Kontrakt og Betaling
Før du overhovedet tænker på at starte noget af arbejdet for en klient, skal du have en underskrevet kontrakt fra klienten.
Kontrakten bør inkludere de tjenester, du vil levere, og omfanget af arbejdet.
Dette er et vigtigt skridt i onboarding-processen, og hvis det springes over, eller ikke behandles korrekt, kan det resultere i et negativt samlet resultat for både kunden og virksomheden.
Kontrakten bør også inkludere betalingsbetingelser og -vilkår, betalingsplan og andre oplysninger relateret til, hvordan du vil blive kompenseret.
Når klienten har sendt en underskrevet kontrakt og betalt eventuelle forudgående gebyrer, kan du fortsætte til næste fase af klientens onboarding-proces.
Trin 3: Kickoff-møde
Det næste skridt i klientens onboarding-proces er at have et kickoff-møde med klienten. Dette møde bør afholdes, så snart klienten har sendt den underskrevne kontrakt.
Kickoff-mødet er det perfekte tidspunkt og sted til at introducere klienten til de teammedlemmer, der skal arbejde på projektet.
Dette møde skal dække følgende aspekter:
- Kundens forretningsmål
- Alle de vigtigste projektleverancer, mål og milepæle
- Kommunikationsmedium og mødeplan
- De næste handlingstrin
- Få adgang til enhver software og/eller konti, som klienten bruger. F.eks. Google Analytics og Google Search Console, WordPress eller andre CMS-loginoplysninger osv.
Kickoff-mødet gav også en anden mulighed for kunden til at stille eventuelle sidste spørgsmål, som de måtte have til hele teamet.
Trin 4: Opfølgningsopkald/møde
Opfølgende opkald skal planlægges til 30 dage efter kickoff-mødet. Dette kan være i form af et videoopkald eller et personligt møde.
Opfølgende opkald giver agenturet en mulighed for at fremvise, hvad de har været i stand til at opnå inden for de første 30 dage af forretningsforholdet.
Hvis du er i stand til at gøre et godt indtryk ved at levere en af de vigtigste leverancer inden opfølgningssamtalen, så vil du kunne berolige kunden med, at de traf den rigtige beslutning ved at indgå partnerskab med dig.
Opfølgende opkald giver mulighed for at bede klienten om eventuelle oplysninger eller materialer, som de endnu ikke har sendt.
Dette møde giver dig en chance for at tjekke ind med klienten og få deres feedback på, hvordan de har oplevet onboarding-processen. Med denne feedback kan du forfine og forbedre hele processen i overensstemmelse hermed.
Billedkilde: Revechat
Derudover er dette den perfekte mulighed for at bede klienten om et par henvisninger. Hvis du har været i stand til at imponere dem i løbet af 30-dages perioden, bør klienten ikke have noget problem med at henvise nogle af deres bekendte, som måske vil finde dine tjenester nyttige.
Konklusion
Dette afslutter vores stykke om klient onboarding-processen.
Følg de trin og bedste praksisser, som vi har skitseret, for at udvikle en klient onboarding-proces, der kan fungere for din organisation.
Men husk, der er ikke en "one size fits all" onboarding-proces, der fungerer for alle bureauer. Så føl dig fri til at tilføje trin til din kunde-onboarding-proces, hvis det er nødvendigt.
